Психология отзывов

Онлайн-отзывы все стремительнее захватывают мир, опережая многие виды рекламы. Но почему? Что заставляет людей полагаться на отзывы? Какие психологические процессы влияют на наш выбор? Мы решили изучить, почему отзывы других людей так важны для потребителей.

В первую очередь, не стоит забывать, что нам посчастливилось жить во времена избытка выбора. Еще в пятидесятых годах прошлого века психологи установили, что, чем больше у человека вариантов, тем сложнее выбрать что-то одно. Каждый день мы делаем выбор, принимаем огромное количество небольших решений – что надеть, куда пойти и т.д. Такое разнообразие усложняет процесс выбора и перед нами встает вопрос – а что из этого всего лучше? Этап выбора – разновидность стрессового состояния. Тогда-то мы и обращаемся к отзывам.

Почему отзывы важны для нас?

Согласно концепции социального доказательства, люди склонны отождествлять себя с окружающими и доверять их словам:

Исследования показывают, что 92% людей доверяют в первую очередь отзывам, а не рекламе, а 88% потребителей доверяют отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. 

Что интересно, если два продукта имеют одинаковые рейтинги, покупатели будут выбирать продукты с бОльшим количеством отзывов.

Почему люди пишут отзывы?

Обычно потребители пишут отзывы, если их опыт работы с бизнесом вызвал повышенную эмоциональную реакцию – положительную или отрицательную. Написание отзыва – способ поделиться, «предупредить» других или же показать «экспертное» мнение и собственную важность. Отзывы дают право потребителям быть услышанными — они чувствуют себя частью большого сообщества.

При этом, с точки зрения бизнеса, не стоит пугаться негатива со стороны потребителей. 68% людей больше доверяют отзывам, только когда видят, как хорошие, так и плохие оценки, а 30% подозревают фальшь, когда негативные отзывы совсем отсутствуют.

Согласитесь, отель с рейтингом 4,8 вызывает гораздо больше доверия, чем с рейтингом 5,0. При идеальном пятизвездочном рейтинге сразу возникают вопросы: Действительно ли отель настолько идеален? Абсолютно всем он понравился? Такое возможно? Поэтому не стоит пытаться «накрутить» отзывы или удалить все негативные, так же, как и не стоит запускать работу с отзывами до печальных показателей.

Даже негативную обратную связь можно повернуть в свою пользу, стоит только научиться отвечать на негативные отзывы - 91% гостей считает, что сотрудники отеля должны давать обратную связь на негативные отзывы - вежливые ответы улучшат их впечатление об отеле. А вот отсутствие ответа на жалобу гостя может снизить поддержку этого гостя в отношении бизнеса на целых 50 процентов. Если вы хотите научиться правильно отвечать на негативные отзывы, советуем ознакомиться с нашей статьей на эту тему.

Не стоит отрицать огромное влияние отзывов на ваш бизнес - оценка в отзывах является вторым фактором выбора гостей после цены в процессе бронирования. Любому владельцу бизнеса полезно окунуться в психологию отзывов и понять причины их написания. И еще более важно должным образом управлять своей онлайн-репутацией, чтобы увеличивать количество бронирований и повышать уровень удовлетворенности ваших гостей.